新零售，大連鎖——門店標準化該如何管理？
2017-12-12 13:49:07 查看：
幾乎所有的連鎖業都面臨同樣的問題：工作標準化了，熱情沒有了？怎么辦？問題都一樣，不同的是用什么方法去面對。
無論是連鎖商場還是以連鎖經營，由于對規模上的要求，需要不斷的拓展連鎖店，無論是對外的形象，包括為顧客提供穩定的品質保證的產品和服務，還是對內提高效率降低成本，都需要遵守“3S原則”，就是專業化，標準化，簡單化。簡單化是對企業專業化和標準化的程度的檢驗。員工的工作越簡單，說明該公司對專業化和標準化的研究越深刻。只有操作簡單化了，規模發展所需要的員工才能快速成長，而這個過程中給員工帶來的成就感下降似乎是必然。
新零售，大連鎖——門店標準化該如何管理？
換換口味，保持新鮮。
作為全球連鎖餐飲巨頭的一些做法，或許會給到我們一些啟示。首先是由良好的培訓體制和與之相適應的晉升機制。各個工作崗位，比如炸薯條等，被稱為“工作站”。新員工進入后會在各不同“工作站”學習，培訓他們的是老員工，就是他們稱為的“星級訓練”，新員工經過培訓合格某個工作站后，就會獲得一個星，表明已經可以勝任該“工作站”的全過程。然后再是其它的崗位的學習。雖然也是做簡單的操作，但讓員工的學習和工作過程相當有成就感，一個小的進步都能得到肯定，哪怕只是一個“星”，同樣對于老員工來講，能夠成為別人的師傅，也是一件令人興奮的事情。
其次是經常性的崗位輪換，當一名員工，同時擁有幾個“工作站”的星后，就會在一天之中，在不同的崗位進行操作，甚至是前廳（服務區域）為顧客提供服務的員工與后區的員工互相輪換。對前廳的員工要求，連續服務時間不超過三小時，一旦超過，會換后場的同事去替換。原因是，不停的接待顧客說歡迎光臨，回答顧客的詢問其實是一件非常辛苦的事情，換到后臺來做一些操作的事情，減輕他們的壓力。
前臺和后臺的員工進行互換，能讓簡單重復的勞動變得有趣，有新鮮感，而且由于有了輪換制度，可以與店內不同員工溝通和合作，一天8小時的時間也會變得短一些。
新零售，大連鎖——門店標準化該如何管理？
小題大做，工作變為游戲。
重復工作是枯燥的原因，如何讓每天同樣的事情變得有意義和挑戰，是公司管理層經常要考慮的事情，比如某連鎖店將外送員工中的優秀者，稱為“騎手”，連鎖商場會對技能熟練不同的員工稱以一級、二級、高級員工來區分。
成熟連鎖企業會定期舉行一些技能比賽，對基層不同崗位比快，比準，比革新。比如對于收銀崗位，可以比賽點鈔的速度，包括對于假鈔的分辨能力，“唱收、唱付、唱找”以及問候語言的使用等。比出的優勝者（崗位明星）公司除了通過榮譽證書，獎勵旅游等方式來鼓勵，在將來有晉升機會的時候，有崗位明星還可以有“加分”的權利。通過這樣方式，讓枯燥的工作變得有意義。
連鎖企業現場領導者的作用是非常關鍵的，“走動式管理”是基本要求。店長或經理需要經常出現在后場和前區，與員工保持互動，在某些崗位比較忙的時候，店面管理人員支援上去，讓一線員工感覺到上級對他們的支持，同時由于領導者能做普通員工做的事情，本身就是對各基層崗位的肯定。
發展才是硬道理。
開新店是連鎖經營的規模的要求，也是為員工提供晉升的大好機會。新店意味著需要新的店長經理，管理崗位。對于連鎖企業來講，原則上店面管理崗位絕大部分需要從內部晉升，一方面連鎖企業對人員基本素質要求并不高，另一方面是非常講究經驗的行業，外行很難指揮的動在基層打拼上來的管理人員。有了這樣的制度，配合以遞進式的培訓體系，從基層的組長，到值班經理，副經理到店經理。每一個崗位都有相應的管理技能和技術技能的培訓。無論是從溝通技巧，培訓下屬方法，督導技能等，都要一步一步的培訓，同時要樹立榜樣，讓從基層干起的管理人員參與管理層工作，讓基層員工看到希望。
連鎖公司必須要要形成一種氣氛，向一線傾斜。所有的管理人員，哪怕是“空降兵”也必須到基層去面對顧客，與員工一起流汗。這樣的好處是，高層制定政策的時候，會充分考慮到顧客的需求和一線管理人員在執行政策中可能出現的問題。
新零售，大連鎖——門店標準化該如何管理？
讓員工當自己的老板
當然讓員工持股也是一個非常好的方式。連鎖公司可以規定當員工工作到一定的年限或達到一定的管理崗位后，可以獲得公司一定的股份，分享公司成長的成果；也可以將某些門店以管理層承包或收購的形式，讓他們真正做主；或者可以優惠取得加盟條件，成為加盟店的老板，由于有企業長期工作的經驗，這樣的加盟商在推行公司文化，執行公司政策會更落力。
顧客光顧一間店不會因為企業有很好的“使命、愿景”，或者它的CEO頭上有多少的光環，或者是你有多少本SOP。他們選擇的原因一定是明亮干凈的環境，穩定的品質產品，以及親切友善的服務，而這一切光靠標準化是做不到的，真正能讓顧客感受到這一切就是最基層的員工。顧客滿意的前提是員工的滿意，讓他們保持激情根本就是讓他們覺得他們的勞動是有價值的，他們是得到了尊重的，這將永遠是管理者努力的方向，只有不斷改善，永無止境。
無論是連鎖商場還是以連鎖經營，由于對規模上的要求，需要不斷的拓展連鎖店，無論是對外的形象，包括為顧客提供穩定的品質保證的產品和服務，還是對內提高效率降低成本，都需要遵守“3S原則”，就是專業化，標準化，簡單化。簡單化是對企業專業化和標準化的程度的檢驗。員工的工作越簡單，說明該公司對專業化和標準化的研究越深刻。只有操作簡單化了，規模發展所需要的員工才能快速成長，而這個過程中給員工帶來的成就感下降似乎是必然。
新零售，大連鎖——門店標準化該如何管理？
作為全球連鎖餐飲巨頭的一些做法，或許會給到我們一些啟示。首先是由良好的培訓體制和與之相適應的晉升機制。各個工作崗位，比如炸薯條等，被稱為“工作站”。新員工進入后會在各不同“工作站”學習，培訓他們的是老員工，就是他們稱為的“星級訓練”，新員工經過培訓合格某個工作站后，就會獲得一個星，表明已經可以勝任該“工作站”的全過程。然后再是其它的崗位的學習。雖然也是做簡單的操作，但讓員工的學習和工作過程相當有成就感，一個小的進步都能得到肯定，哪怕只是一個“星”，同樣對于老員工來講，能夠成為別人的師傅，也是一件令人興奮的事情。
其次是經常性的崗位輪換，當一名員工，同時擁有幾個“工作站”的星后，就會在一天之中，在不同的崗位進行操作，甚至是前廳（服務區域）為顧客提供服務的員工與后區的員工互相輪換。對前廳的員工要求，連續服務時間不超過三小時，一旦超過，會換后場的同事去替換。原因是，不停的接待顧客說歡迎光臨，回答顧客的詢問其實是一件非常辛苦的事情，換到后臺來做一些操作的事情，減輕他們的壓力。
前臺和后臺的員工進行互換，能讓簡單重復的勞動變得有趣，有新鮮感，而且由于有了輪換制度，可以與店內不同員工溝通和合作，一天8小時的時間也會變得短一些。
新零售，大連鎖——門店標準化該如何管理？
小題大做，工作變為游戲。
重復工作是枯燥的原因，如何讓每天同樣的事情變得有意義和挑戰，是公司管理層經常要考慮的事情，比如某連鎖店將外送員工中的優秀者，稱為“騎手”，連鎖商場會對技能熟練不同的員工稱以一級、二級、高級員工來區分。
成熟連鎖企業會定期舉行一些技能比賽，對基層不同崗位比快，比準，比革新。比如對于收銀崗位，可以比賽點鈔的速度，包括對于假鈔的分辨能力，“唱收、唱付、唱找”以及問候語言的使用等。比出的優勝者（崗位明星）公司除了通過榮譽證書，獎勵旅游等方式來鼓勵，在將來有晉升機會的時候，有崗位明星還可以有“加分”的權利。通過這樣方式，讓枯燥的工作變得有意義。
連鎖企業現場領導者的作用是非常關鍵的，“走動式管理”是基本要求。店長或經理需要經常出現在后場和前區，與員工保持互動，在某些崗位比較忙的時候，店面管理人員支援上去，讓一線員工感覺到上級對他們的支持，同時由于領導者能做普通員工做的事情，本身就是對各基層崗位的肯定。
發展才是硬道理。
開新店是連鎖經營的規模的要求，也是為員工提供晉升的大好機會。新店意味著需要新的店長經理，管理崗位。對于連鎖企業來講，原則上店面管理崗位絕大部分需要從內部晉升，一方面連鎖企業對人員基本素質要求并不高，另一方面是非常講究經驗的行業，外行很難指揮的動在基層打拼上來的管理人員。有了這樣的制度，配合以遞進式的培訓體系，從基層的組長，到值班經理，副經理到店經理。每一個崗位都有相應的管理技能和技術技能的培訓。無論是從溝通技巧，培訓下屬方法，督導技能等，都要一步一步的培訓，同時要樹立榜樣，讓從基層干起的管理人員參與管理層工作，讓基層員工看到希望。
連鎖公司必須要要形成一種氣氛，向一線傾斜。所有的管理人員，哪怕是“空降兵”也必須到基層去面對顧客，與員工一起流汗。這樣的好處是，高層制定政策的時候，會充分考慮到顧客的需求和一線管理人員在執行政策中可能出現的問題。
新零售，大連鎖——門店標準化該如何管理？
當然讓員工持股也是一個非常好的方式。連鎖公司可以規定當員工工作到一定的年限或達到一定的管理崗位后，可以獲得公司一定的股份，分享公司成長的成果；也可以將某些門店以管理層承包或收購的形式，讓他們真正做主；或者可以優惠取得加盟條件，成為加盟店的老板，由于有企業長期工作的經驗，這樣的加盟商在推行公司文化，執行公司政策會更落力。
顧客光顧一間店不會因為企業有很好的“使命、愿景”，或者它的CEO頭上有多少的光環，或者是你有多少本SOP。他們選擇的原因一定是明亮干凈的環境，穩定的品質產品，以及親切友善的服務，而這一切光靠標準化是做不到的，真正能讓顧客感受到這一切就是最基層的員工。顧客滿意的前提是員工的滿意，讓他們保持激情根本就是讓他們覺得他們的勞動是有價值的，他們是得到了尊重的，這將永遠是管理者努力的方向，只有不斷改善，永無止境。
