俏江南衰敗真相：對員工好壞，直接決定了企業的生死！
2018-03-15 08:59:13 查看：
周末，大家聚在一起，談論各自去過的餐廳，其中有個朋友說了這么個觀點：“但凡說紙巾要2元一份的，我不會去第二次。”
眾人好奇，畢竟這位朋友不至于連2元都付不起。
“沒啥，就是感覺不爽。”
我在你這吃頓飯成百上千，要張紙擦嘴，你開口就是擦嘴要錢；
你把環境搞得這么裝，為一張紙把人的心弄得這么傷；誰還會去第二次？
總而言之，你讓我不爽；歸根到底，都是因為：你心里面根本就沒有我。
換過來，對于員工，也是如此。
細節之于員工：“心里有我”到底有多重要？
做了水煮魚，客人走了之后，這油你看可惜了，店家就舍不得倒，怎么辦呢？那就接著做菜。
有記者臥底在俏江南餐廳說，做菜把回鍋油接著端出來吃。
這一刻，你是俏江南的公關，你會怎么面對媒體？
牛逼的俏江南就說了兩點：
第一，這個事從來沒發生過；
第二，我們做回鍋油就是只給自己員工吃，不給顧客吃。
我們尊重顧客，顧客是上帝，因為他是付錢的。員工是掙我錢的，那就該吃回鍋油？
這樣的一個澄清事實真相的行為背后，暴露出來俏江南對自己員工的極端不尊重。
俏江南全國所有的員工，看到這樣的回應，不知作何感想，也許最直接的想法是——你心里面根本就沒我。
既然如此，我干嘛那么認真干活；開餐廳的千千萬萬，干嘛非要在你這一家。
后來俏江南上市失敗，接連關閉數家門店，不能說跟員工流失率沒有關系。
心里面有我，真的那么重要嗎？
至少，老板心里有“我”的企業，會走得更遠。
之前，京東一直在燒投資人的錢，一直在虧損，劉強東說了這么一句話：“如果把快遞業務外包出去，如果不給京東的快遞員上五險一金，京東馬上可以盈利。”
但最后，劉強東加了一句：“但我做不到”。
他回老家宿遷請快遞員們吃飯，在席間，他發話：“我們員工宿舍最差兩個人一間，工作三年以上的一人一間房，工作三年以上的都25、26歲了，平時誰還沒個朋友來玩。”
說完，全體快遞員都站起來鼓掌。
一個身價400多億的老總，竟然會替員工想到“下班后，你們都需要私人空間”這種層面，怎能不讓員工心頭一暖。
本來是簡單、冰冷的勞資關系，瞬間給人一種“老板好為我們著想”的既視感。
勞資關系只能談錢，“心里有我”就可以談情。為錢工作，員工只是完成任務；帶情工作，才會舍身賣命。
所以，老板“心里有我”很重要。
因為，今天你的員工可能明天就不是你的員工，你的客戶明天也可能成為你的員工。某種程度上說，心里有員工就是心里有客戶。
京東曾經有個高管，因為上班打卡這樣一件小事，被劉強東開除了。
京東對總監級別以上的高管，遲到、請假這些事是不做強制要求的，更不會因為遲到而懲罰。但內部有這樣一個制度，就是在年底和升職加薪時，對員工有個綜合分析，包括參考過去的考勤記錄。
這個高管為了追求一份完美的考勤記錄，便讓秘書幫他打了兩回卡，其中一次還是因為要送孩子去上學。
可能對很多公司來說，這并不是什么大驚小怪的事情，更何況還是高管。但在京東不行，劉強東確認了這件事，并且這個高管承認之后，馬上就把他請走了。
這是京東的一條紅線，誰也不能碰。
關于誠信，劉強東也通過自己言傳身教，讓京東人學。為此，他損失一個億也在所不惜。
2010 年底，劉強東在宿遷出差。時任老虎基金中國區總裁的陳小紅給我打電話，溝通投資京東的問題，他們在電話中把價格都談妥了。
結果，合同還沒簽呢，另外兩家來自香港和上海的基金負責人相繼趕到宿遷，把合同捧到劉強東面前，而且只要他簽了字，價格就會比老虎基金給我的高 30%。
當時，京東的首席財務官和劉強東的助理都在身邊，他們看著劉強東，問他該如何處理。
劉強東當時反問他們：「京東價值觀第一點是什么？」
他們回答很干脆：「誠信。」
劉強東說道：既然我們將誠信放到了如此高的位置，那么我必然不可能在答應了老虎基金之后，再和其它基金合作，別說價格上漲 30%，就是上漲 300% 我也不可能同意。
那 30% 可是意味著一億元人民幣啊，但我從不后悔，這是我對員工言傳身教的過程。我不僅告訴員工應該怎么做，還要身體力行，做到前面。
劉強東還強調做人要正，這是京東人的精神內核。
事實上他在這方面是吃過虧的，劉強東第一次創業是開餐廳，失敗了，當時收錢的小女孩跟大廚談戀愛，倆人把公司所有的錢都給貪了，這給他很大的教訓。
無獨有偶，馬云第一次創業也在這方面踩過坑。1992 年，馬云創業做海博翻譯社，當時翻譯社的出納每天都從公司賬上挪走一兩百元，好幾個月都沒人發現。
有一個富豪每次和別人吃飯，每張桌子都多放一副碗筷，因為他每個桌子都要坐，每個桌子都給15分鐘交流；結束之后，他和每個人都要握手，甚至是墻角的服務員。
這個人是李嘉誠。
和服務員握手，是他深諳“心中有我”的人性之道；每桌15分鐘交流，是他明白：光有“別人”還不夠，對時間、細節的完美控制才是征服人心的終極殺手。
這一點上，經營餐廳的老板，可以向烏鎮的陳向宏學習。來看看他是如何深耕細節的——
為讓游客看到更美的景色，烏鎮的東柵開創了管線地埋，不讓電線擾亂視線。路燈冬天多長時間擦一次，夏天多長時間擦一次；民宿房東夏天要送一杯冰飲，冬天要送一杯熱飲；房東要用幾塊抹布，什么時候用哪一塊……
如果你喝醉了酒，后面會跟著一個人，不遠不近，你躺在地上不省人事，他免費抬你回去……
在烏鎮，餐飲是要報備最高價的，并且必須說明分量，例如：番茄炒蛋不低于四個雞蛋。
陳向宏“心中有別人”的結果是，烏鎮的游客80%是散客，超過一半是再次光臨，也就是覺得這里真好，還要來。
世界互聯網大會也是對這一點很放心，所以也來了，而且一來就不走了，選擇其作為永久會址。
顧客要意外的小感動，不要刻意的假服務。
“帥哥美女你好，剛剛給你們服務的過程中，感覺到你們好像不怎么開心，不知是不是我服務不周的原因，但是作為我本人，我是希望你們能開開心心的，開心是一天，不開心也是一天，人生看似漫長，其實也很短暫，所以何不開心度過每一天呢，真誠的希望你們可以永遠幸福開心，快樂永久。”
要是在平時我們收到這樣的信，感覺很平常，甚至有些矯情，但是如果你和戀人吵架之后，一個餐廳服務員用心、甚至親手給你們寫的一封信，你不覺得這個太神奇了嗎？
海底撈真是一個奇怪的企業。作為餐飲行業最常考核的指標（KPI），比如利潤、利潤率、單客消費額、營業額、翻臺率，這些都不考核。張勇說，我不想因為考核利潤導致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛生間的拖把沒毛了還繼續用。
那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養。
這三個指標，作為一個做了很多年管理工作的人，我實在想不出他們是如何解決內部公平問題的。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠的微笑，就來自于這里。
海底撈不考核翻臺率，但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率。回到開頭的那句話，企業文化才是魂，所有的利潤和翻臺率，都是附加的、隨之而來的、不重要的。
這種真誠，如何不讓員工有積極性？
眾人好奇，畢竟這位朋友不至于連2元都付不起。
“沒啥，就是感覺不爽。”
我在你這吃頓飯成百上千，要張紙擦嘴，你開口就是擦嘴要錢；
你把環境搞得這么裝，為一張紙把人的心弄得這么傷；誰還會去第二次？
總而言之，你讓我不爽；歸根到底，都是因為：你心里面根本就沒有我。
換過來，對于員工，也是如此。
細節之于員工：“心里有我”到底有多重要？
-01-細節之“地溝油”：勞資關系只能談錢
幾年前，俏江南的回鍋油事件。做了水煮魚，客人走了之后，這油你看可惜了，店家就舍不得倒，怎么辦呢？那就接著做菜。
有記者臥底在俏江南餐廳說，做菜把回鍋油接著端出來吃。
這一刻，你是俏江南的公關，你會怎么面對媒體？
牛逼的俏江南就說了兩點：
第一，這個事從來沒發生過；
第二，我們做回鍋油就是只給自己員工吃，不給顧客吃。
我們尊重顧客，顧客是上帝，因為他是付錢的。員工是掙我錢的，那就該吃回鍋油？
這樣的一個澄清事實真相的行為背后，暴露出來俏江南對自己員工的極端不尊重。
俏江南全國所有的員工，看到這樣的回應，不知作何感想，也許最直接的想法是——你心里面根本就沒我。
既然如此，我干嘛那么認真干活；開餐廳的千千萬萬，干嘛非要在你這一家。
后來俏江南上市失敗，接連關閉數家門店，不能說跟員工流失率沒有關系。
心里面有我，真的那么重要嗎？
至少，老板心里有“我”的企業，會走得更遠。
之前，京東一直在燒投資人的錢，一直在虧損，劉強東說了這么一句話：“如果把快遞業務外包出去，如果不給京東的快遞員上五險一金，京東馬上可以盈利。”
但最后，劉強東加了一句：“但我做不到”。
他回老家宿遷請快遞員們吃飯，在席間，他發話：“我們員工宿舍最差兩個人一間，工作三年以上的一人一間房，工作三年以上的都25、26歲了，平時誰還沒個朋友來玩。”
說完，全體快遞員都站起來鼓掌。
一個身價400多億的老總，竟然會替員工想到“下班后，你們都需要私人空間”這種層面，怎能不讓員工心頭一暖。
本來是簡單、冰冷的勞資關系，瞬間給人一種“老板好為我們著想”的既視感。
勞資關系只能談錢，“心里有我”就可以談情。為錢工作，員工只是完成任務；帶情工作，才會舍身賣命。
所以，老板“心里有我”很重要。
因為，今天你的員工可能明天就不是你的員工，你的客戶明天也可能成為你的員工。某種程度上說，心里有員工就是心里有客戶。
-02-細節之“誠信”：京東撒謊，哪怕副總裁也開除
這里再講一個京東的小故事。在京東，只要有人說謊被發現，哪怕他是副總裁，劉強東也一定會將他開除。京東曾經有個高管，因為上班打卡這樣一件小事，被劉強東開除了。
京東對總監級別以上的高管，遲到、請假這些事是不做強制要求的，更不會因為遲到而懲罰。但內部有這樣一個制度，就是在年底和升職加薪時，對員工有個綜合分析，包括參考過去的考勤記錄。
這個高管為了追求一份完美的考勤記錄，便讓秘書幫他打了兩回卡，其中一次還是因為要送孩子去上學。
可能對很多公司來說，這并不是什么大驚小怪的事情，更何況還是高管。但在京東不行，劉強東確認了這件事，并且這個高管承認之后，馬上就把他請走了。
這是京東的一條紅線，誰也不能碰。
關于誠信，劉強東也通過自己言傳身教，讓京東人學。為此，他損失一個億也在所不惜。
2010 年底，劉強東在宿遷出差。時任老虎基金中國區總裁的陳小紅給我打電話，溝通投資京東的問題，他們在電話中把價格都談妥了。
結果，合同還沒簽呢，另外兩家來自香港和上海的基金負責人相繼趕到宿遷，把合同捧到劉強東面前，而且只要他簽了字，價格就會比老虎基金給我的高 30%。
當時，京東的首席財務官和劉強東的助理都在身邊，他們看著劉強東，問他該如何處理。
劉強東當時反問他們：「京東價值觀第一點是什么？」
他們回答很干脆：「誠信。」
劉強東說道：既然我們將誠信放到了如此高的位置，那么我必然不可能在答應了老虎基金之后，再和其它基金合作，別說價格上漲 30%，就是上漲 300% 我也不可能同意。
那 30% 可是意味著一億元人民幣啊，但我從不后悔，這是我對員工言傳身教的過程。我不僅告訴員工應該怎么做，還要身體力行，做到前面。
劉強東還強調做人要正，這是京東人的精神內核。
事實上他在這方面是吃過虧的，劉強東第一次創業是開餐廳，失敗了，當時收錢的小女孩跟大廚談戀愛，倆人把公司所有的錢都給貪了，這給他很大的教訓。
無獨有偶，馬云第一次創業也在這方面踩過坑。1992 年，馬云創業做海博翻譯社，當時翻譯社的出納每天都從公司賬上挪走一兩百元，好幾個月都沒人發現。
-03-細節之“握手”：貼心小事才是征服人心的終極殺手
越有逼格的人，心里面越有別人。有一個富豪每次和別人吃飯，每張桌子都多放一副碗筷，因為他每個桌子都要坐，每個桌子都給15分鐘交流；結束之后，他和每個人都要握手，甚至是墻角的服務員。
這個人是李嘉誠。
和服務員握手，是他深諳“心中有我”的人性之道；每桌15分鐘交流，是他明白：光有“別人”還不夠，對時間、細節的完美控制才是征服人心的終極殺手。
這一點上，經營餐廳的老板，可以向烏鎮的陳向宏學習。來看看他是如何深耕細節的——
為讓游客看到更美的景色，烏鎮的東柵開創了管線地埋，不讓電線擾亂視線。路燈冬天多長時間擦一次，夏天多長時間擦一次；民宿房東夏天要送一杯冰飲，冬天要送一杯熱飲；房東要用幾塊抹布，什么時候用哪一塊……
如果你喝醉了酒，后面會跟著一個人，不遠不近，你躺在地上不省人事，他免費抬你回去……
在烏鎮，餐飲是要報備最高價的，并且必須說明分量，例如：番茄炒蛋不低于四個雞蛋。
陳向宏“心中有別人”的結果是，烏鎮的游客80%是散客，超過一半是再次光臨，也就是覺得這里真好，還要來。
世界互聯網大會也是對這一點很放心，所以也來了，而且一來就不走了，選擇其作為永久會址。
顧客要意外的小感動，不要刻意的假服務。
-04-細節之“小紙條”：貼心的服務不是“管”出來的
一對小年輕在海底撈吃飯，發生了一些口角，在他結賬之后收到了這樣一封信，很娟秀，很稚嫩的字體，像一個小女孩的字：“帥哥美女你好，剛剛給你們服務的過程中，感覺到你們好像不怎么開心，不知是不是我服務不周的原因，但是作為我本人，我是希望你們能開開心心的，開心是一天，不開心也是一天，人生看似漫長，其實也很短暫，所以何不開心度過每一天呢，真誠的希望你們可以永遠幸福開心，快樂永久。”
要是在平時我們收到這樣的信，感覺很平常，甚至有些矯情，但是如果你和戀人吵架之后，一個餐廳服務員用心、甚至親手給你們寫的一封信，你不覺得這個太神奇了嗎？
海底撈真是一個奇怪的企業。作為餐飲行業最常考核的指標（KPI），比如利潤、利潤率、單客消費額、營業額、翻臺率，這些都不考核。張勇說，我不想因為考核利潤導致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛生間的拖把沒毛了還繼續用。
那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養。
這三個指標，作為一個做了很多年管理工作的人，我實在想不出他們是如何解決內部公平問題的。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠的微笑，就來自于這里。
海底撈不考核翻臺率，但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率。回到開頭的那句話，企業文化才是魂，所有的利潤和翻臺率，都是附加的、隨之而來的、不重要的。
這種真誠，如何不讓員工有積極性？
