滿記甜品的秘密：每天留住5%顧客
2017-12-14 09:25:10 查看：
只靠一份零食、一杯飲料，滿記甜品是怎樣從一個家庭式小店變成現在這個有數百家分店的連鎖式甜品店的？
單單是可口的楊枝甘露和芒果班戟？當然不是。它有一套自己的法則—“微笑法則”。讓每一位顧客都能微笑著離開滿記，每天留住5%的顧客，這才是滿記成功的秘密。
怎么樣才算滿意呢？方張雪芳有自己的評判標準，那就是“微笑法則”——如果顧客是微笑著離開滿記的，那他們肯定是滿意的。遵循著這個法則，方張雪芳在滿記開業的前五年幾乎沒離開過店鋪，每天在店鋪面帶微笑地和那“5%”的顧客聊天，直到他們心滿意足的離開。就是這個看起來很簡單的方法為滿記贏得了越來越好的口碑，也迎贏來了今天的幾百家分店。所以，現在的滿記集團員工還遵循著用“微笑法則”留住顧客。
2010年十月起，“滿記甜品”又建立了信息化的會員營銷體系，在70多家連鎖店設有會員終端，而且可以做到全國通用。總部根據市場熱點設計并實施充值送禮、積分換禮、會員新品免費試吃等各種營銷活動，以期不斷增加客戶的滿意度。
滿記用時間驗證了“微笑法則”的可行性，他們每天堅持用微笑留住顧客，不到20年就“留”出了數百家分店和越來越好的口碑。滿記堅持的微笑就是一種服務態度，用自己的微笑換來顧客的微笑，也就是用自己的服務換來顧客的滿意，只有顧客滿意了、認可了，你的成功才會不期而至。
其實，任何行業都一樣，顧客很多時候消費的就是心情，沒有顧客會在一次很不愉快的交易后還想再有一次這樣的經歷。在O2O營銷過程中，沒有面對面產生的熟悉感做基礎，線上交流時能否提供優質的服務和順暢的溝通就顯得更為重要了。客服人員親切的語言、熱情的態度、耐心的講解以及對顧客問題的合理解決，都是影響交易能否達成的因素。
會員制度也是一個很好的宣傳平臺。不論是推出新品還是市場促銷，通過會員短信平臺，可以精準地把信息發到目標顧客那里。一個忠實顧客對產品口碑的影響絕對不會像企業自己開口夸耀的那樣蒼白。企業用來維護老顧客的成本要比吸引一個新顧客低很多，可以說會員制度可以有效提高投資回報率。
單單是可口的楊枝甘露和芒果班戟？當然不是。它有一套自己的法則—“微笑法則”。讓每一位顧客都能微笑著離開滿記，每天留住5%的顧客，這才是滿記成功的秘密。
一、5%的回頭客，100%利潤的增長
第一家滿記甜品是現在的滿記行政總裁方張雪芳女士和幾個中學密友1995年在香港西貢區開的。當時的滿記只是一個小小的家庭式糖水店。開店初期，方張雪芳就想到了經營的關鍵問題——怎么增加客流量？一本經營書籍給了她啟發：“如果能留住5%的顧客，那么利潤就能有100%的增長。”也就是說只有讓顧客滿意地享受消費過程，心滿意足地離開，把顧客變成回頭客，生意才能做下去。怎么樣才算滿意呢？方張雪芳有自己的評判標準，那就是“微笑法則”——如果顧客是微笑著離開滿記的，那他們肯定是滿意的。遵循著這個法則，方張雪芳在滿記開業的前五年幾乎沒離開過店鋪，每天在店鋪面帶微笑地和那“5%”的顧客聊天，直到他們心滿意足的離開。就是這個看起來很簡單的方法為滿記贏得了越來越好的口碑，也迎贏來了今天的幾百家分店。所以，現在的滿記集團員工還遵循著用“微笑法則”留住顧客。
2010年十月起，“滿記甜品”又建立了信息化的會員營銷體系，在70多家連鎖店設有會員終端，而且可以做到全國通用。總部根據市場熱點設計并實施充值送禮、積分換禮、會員新品免費試吃等各種營銷活動，以期不斷增加客戶的滿意度。
滿記用時間驗證了“微笑法則”的可行性，他們每天堅持用微笑留住顧客，不到20年就“留”出了數百家分店和越來越好的口碑。滿記堅持的微笑就是一種服務態度，用自己的微笑換來顧客的微笑，也就是用自己的服務換來顧客的滿意，只有顧客滿意了、認可了，你的成功才會不期而至。
二、微笑法則，服務高過一切
滿記的“微笑法則”讓顧客不止吃到的甜品是甜的，心情也會變成甜的。方張雪芳說過：“甜品店作為副食品行業，再好吃的東西吃到一肚子氣，顧客也不會回頭。”其實，任何行業都一樣，顧客很多時候消費的就是心情，沒有顧客會在一次很不愉快的交易后還想再有一次這樣的經歷。在O2O營銷過程中，沒有面對面產生的熟悉感做基礎，線上交流時能否提供優質的服務和順暢的溝通就顯得更為重要了。客服人員親切的語言、熱情的態度、耐心的講解以及對顧客問題的合理解決，都是影響交易能否達成的因素。
三、會員制度，增加顧客忠實度
滿記每天留住5%的顧客，就是把這5%的顧客變成自己的忠實顧客。隨著每天5%的不斷增加，滿記就有了一定的忠實顧客群體。所以，滿記在2010年10月推出了會員制度。實名制的會員卡可以充值、積分、享受優惠，這樣做一方面增加了目標顧客的重復銷售，抓牢了顧客；另一方面使忠實顧客可以享受到更多的實惠，有了VIP的尊貴感，進一步增加了顧客的忠誠度。會員制度也是一個很好的宣傳平臺。不論是推出新品還是市場促銷，通過會員短信平臺，可以精準地把信息發到目標顧客那里。一個忠實顧客對產品口碑的影響絕對不會像企業自己開口夸耀的那樣蒼白。企業用來維護老顧客的成本要比吸引一個新顧客低很多，可以說會員制度可以有效提高投資回報率。
